Digitale Kameratechnik verändert die Gewohnheiten: Viele Bilder landen nur noch auf CD. Dennoch erlebt das „echte“, auf Papier gedruckte Foto eine kleine Renaissance, berichtet die Computerwoche. Die Kunden wollen auch digitale Aufnahmen in den Händen halten und herumreichen können.

Die Abzüge erstellen Druckstationen wie die Kodak Photo Kiosks. In Deutschland hat dm drogerie markt seine Filialen mit diesen Picture Kiosks ausgestattet und damit sein Angebot für Fotofreunde um eine lukrative Facette ergänzt.

Entscheidend für den Erfolg: Der Kiosk muss ständig betriebsbereit sein, weil die Kunden einen sofortigen Druck erwarten. „Das Foto-Geschäft wird im Service entschieden“, so dm-Sortimentmanager Tommy Bacherle. „Besser kein Gerät als ein defektes – denn das verdirbt den Kunden schnell den Spaß.“

Ob Reparatur, ob einfaches Nachfüllen – Kodak muss jederzeit und an jedem Ort dafür sorgen, dass seine Kiosks bereit sind. Deshalb legte Kodak sämtliche Service-Leistungen länderübergreifend in die Hand von Getronics. Als Dienstleister erledigt Getronics 92 Prozent der Fälle sofort oder binnen 24 Stunden. Mehr als 10.000 Kiosks betreut Getronics in Europa.

Ein Kunde – ein Ansprechpartner
Erste Anlaufstelle bei Betriebsstörungen oder Bedienerfragen ist das Getronics Callcenter. Dessen Mitarbeiter lösen bis zu 70 Prozent der Anliegen bereits am Telefon – wenn nicht, steuern sie den Vorort-Support. „So weiß der Kunde: Er hat einen einzigen Ansprechpartner, der stets die Übersicht hat“, erklärt Klaus Kellner, Kodak Program Manager bei Getronics.

Das in Berlin angesiedelte Callcenter ist international besetzt: Hier arbeiten Muttersprachler aus den jeweiligen Service-Ländern. Je nach Problembeschreibung schicken sie einen technischen Kurier oder Techniker. Nur bei aufwändigen Reparaturen wird das Gerät in die zentrale Werkstatt befördert. Auf diese Weise kann Getronics einen flächendeckenden Service bei moderaten Kosten anbieten.

Schnuppertag in der Filiale
Kodak-Kunden wie dm schätzen auch den engen Kontakt zu Getronics: So arbeiteten die Mitarbeiter des Callcenter einen Tag lang in einer dm-Filiale, um den Alltag ihrer Anrufer kennen zu lernen. Und schufen damit die Basis für einen ständigen Austausch. „Das Feedback läuft in beide Richtungen“, erläutert Bacherle. „Wir erhalten so genau den Service, den wir brauchen, und zugleich Hinweise, wie wir unsere eigenen Abläufe weiter verbessern können.“