Der Trend vom stationären Desktop zum mobilen Laptop ist ungebrochen. Während man im Büro auch mal schnell bei einem Defekt des persönlichen PCs auf den PC eines Kollegen zurückgreifen kann, ist die Einsatzfähigkeit des persönlichen mobilen Laptops unverzichtbar. Da der Nutzer bei einer notwendigen Reparatur meist auf externe Hilfe angewiesen ist, wird hohe Qualität bei Service und Support immer wichtiger für die Kaufentscheidung.

Laut einer Umfrage der Zeitschrift c’t von Januar 2008 ist ein zuverlässiger Vor-Ort-Reparatur-Service der wichtigste Garant für zufriedene Kunden. Dirk Lohmann, Director Customer Care bei Toshiba, kann diesen Trend bestätigen: „Mit der Umstellung auf einen neuen Vor-Ort-Dienstleister für defekte Laptops vor gut einem Jahr sowie weiteren zusätzlichen qualitätssichernden Massnahmen stieg die Kundenzufriedenheit bei Toshiba von rund dreißig Prozent im Jahr 2006 auf über siebzig Prozent in 2007.“

Toshiba bietet den Reparaturservice zusammen mit seinem Lizenzpartner Getronics an. Vor allem Geschäftskunden nehmen diese Dienstleistung in Anspruch – sie können es sich am wenigsten leisten, wenn ihr Laptop für längere Zeit ausfällt. Haben die Kunden Probleme mit ihrem Gerät, rufen sie zunächst die Toshiba-Hotline an. „Wenn es sich lediglich um ein Software-Problem handelt, wird dies von unseren Mitarbeitern am Telefon gelöst“, erklärt Dirk Lohmann. „Handelt es sich jedoch um ein Hardware-Problem, wird der Anruf an das Getronics HelpYouDesk in Berlin zur Technikerkoordination weitergeleitet.“

Das Ziel: Schnelle Reparatur

Erklärtes Ziel ist es, dass der Laptop am Tag nach der Defektmeldung repariert ist. Sobald die Ursache des Hardware-Problems identifiziert ist, schickt Toshiba die nötigen Ersatzteile an ein Getronics-Lager, das sich in der Nähe des Kunden befindet – und zwar bis um acht Uhr morgens des darauf folgenden Tages. Dort holt einer der bundesweit 30 zertifizierten Getronics-Techniker die Ersatzteile ab und führt noch am selben Tag die Reparatur beim Kunden aus.

„In 97,5 Prozent der Fälle ist der Laptop am nächsten Tag wieder voll funktionsfähig“, so Volkwart Schmid, Project Manager Getronics. „Nur in absoluten Ausnahmefällen kommt es zu Verzögerungen. Manchmal ist zum Beispiel der Kunde nicht zu erreichen oder das benötigte Ersatzteil ist nicht so schnell verfügbar. Dann kann der Computer erst am zweiten Tag repariert werden.“

Qualitätssicherung durch Training

Um den hohen Ansprüchen langfristig gerecht werden zu können, wird eine qualitativ hochwertige Ausbildung bei Getronics groß geschrieben. Alle Techniker, die für den Vor-Ort-Service eingesetzt werden, müssen zunächst ein mehrtägiges Start-Up-Training bei Toshiba in Regensburg bestehen. Doch damit nicht genug: Alle sechs Monate frischen sie das Gelernte auf und werden auf den technisch neuesten Stand der Dinge gebracht. „Der Trainingsaufwand ist zugegebenermaßen sehr hoch“, räumt Schmid ein. „Doch die hohe Kundenzufriedenheit zeigt, dass er sich auszahlt.“